客户投诉或纠纷管理办法

 


上海浙石期货经纪有限公司
客户投诉或纠纷管理办法

第一条 为保证公司客户在商品期货或金融期货交易过程中可能发生的投诉或纠纷能够得到及时、快速、妥善的处理,保护公司及客户合法权益,维护公司正常的工作秩序,公司依据《期货公司管理办法》、《关于建立股指期货投资者适当性制度的规定》有关法规和相关公司制度,特制定本办法。
第二条 本办法适用于本公司客户对各业务部门、营业部提出的投诉处理。
第三条 公司客户投诉或纠纷管理实行集中统一的管理原则,明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。
第四条 公司处理客户投诉或纠纷的原则是:
(一)投诉或纠纷的处理应本着实事求是和公平、公正、合理的原则,兼顾公司利益,避免事态扩大或激化;
(二)为保障投诉或纠纷处理工作的正常进行,应热情、友好地接待投诉者,理解投诉者的情绪,除必要的解释工作外,一般不要与投诉者辩解和争议;
(三)对能够当场解决的投诉应立即解决,对于一时难以解决的问题,应向投诉者说明原因,并力争尽早解决。
第五条 公司综合部负责接收客户提出的投诉。
第六条 公司综合部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉,提出必要的纠正预防措施要求。
第七条 公司对外设立统一的客户投诉电话为:0571-87812161,
由综合部负责接听并受理公司的客户投诉。
公司对外统一受理投诉的电子邮箱为:zpfc@zsqh.com ,由综合部负责查收并受理公司客户的投诉。
第八条 公司应当在网站、宣传手册、营业场所显著位置悬挂、张贴、印制客户投诉的渠道和电话。
业务部门在办理客户开户、进行投资者教育和风险揭示、开展投资者适当性教育工作时必须向客户告知、解释和说明投诉或纠纷处理的途径、方法和流程。
第九条 投诉或纠纷的处理流程
(一)投诉接收
任何部门发生客户投诉或纠纷,不论客户采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由公司综合部接收或接待。综合部接到任何客户投诉应统一使用《客户投诉登记表》登记表内容包括:
(1)客户姓名、交易账号、身份证号、联系电话、住址、传真等资料;
(2)投诉时间及投诉对象;
(3)投诉内容概要;
(4)出具的证据和资料;
(5)投诉者的要求及希望得到的解决方式;
(6)调查结果;
(7)处理意见;
(8)领导批示。
(二)投诉调查
调查工作由综合部专员负责,调查应对投诉内容进行核实,收集
必要的资料,以便分清责任,给投诉者圆满的答复。
如调查过程中,需要相关部门协助配合,应该及时向相关部门说明情况,提出需求,相关部门接到投诉资料后,应迅速查明原因,将调查情况汇总,制作《投诉调查报告》,交部门主管审核后,及时回复投诉受理部门。
(三)投诉处理
经办部门对客户投诉或纠纷处理工作应根据调查结果和相关规定做出合理的处理决定和结论。
对于投诉受理部门无法解决的投诉或纠纷,应及时将投诉记录、相关资料及本部门处理意见等相关材料,报送至综合部,由综合部统一安排处理。
对于需要几个部门共同处理的客户投诉,由综合部负责与相关部门沟通协商,在综合部的统一协调下,相关部门各司其职,协同处理,并形成处理结论。
(四)回复
处理决定和结论确定后,公司应及时主动地与投诉者联系,对投诉者的回复由受理部门实施,一般采用以下方式:
(1)电话回复;
(2)书面回复;
(3)上门走访。
回复过程中应该与投诉者协商处理意见,对确因本公司的原因并因此给投诉者造成一定损失的,需要给予一定物质补偿的,经办部门应该提交请示单说明情况,按风险准备金管理办法规定的程序处理。对投诉者的不合理要求,要予以耐心解释和说明,化解矛盾。遇较复杂的情况,可向投诉者展示调查资料,出示有关事实证据,注意尽量避免争议的产生。
(五)报备归档
投诉或纠纷处理结束后,经办部门应当及时将投诉或纠纷的材料进行整理归档,妥善保管,及时将相关材料、情况说明和处理结果等相关文件报备公司首席风险官和综合部。
如发生重大的投诉和纠纷,应当及时向公司风险管理委员会报告,并按规定向当地监管部门报备。
第十条 对客户投诉或纠纷处理过程发生的情况和相关材料,公司及各部门必须严格执行公司有关保密制度的规定。
第十一条 在投诉或纠纷处理结束后,各部门应总结工作经验,尽力防范类似情况的再次出现,同时对引起投诉或纠纷的相关人员进行考核。
第十二条 各部门应做好客户投诉的记录资料档案管理工作,对典型问题及时报综合部并提出预防意见。
第十三条 对未能执行本办法规定,妥善处理好客户投诉和纠纷的部门和相关负责人,按相关制度追究其责任。
第十四条 本办法自下发之日起实施。
第十五条 本办法由综合部负责制定、解释和修改。

 

信息来源:
2011-03-25

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